הגיבורים האמיתיים של מלון טאג'

בלילה של ה-28 בנובמבר 2008, תקפו טרוריסטים עשרה יעדים בעיר במומביי שבהודו, אחד מהם היה מלון טאג' (Taj) האייקוני בן ה-103. המתקפה האכזרית, שבה נהרגו 34 אנשים (חצי מהם מצוות המלון), נמשכה שלושה לילות ושני ימים, שבהם לא עזב אפילו עובד אחד מ-600 עובדי המלון את מקום האירוע. הסיפור ההירואי של צוות עובדי המלון הדהים פסיכולוגים והפך לקייס סטאדי שנלמד באוניברסיטת הרווארד.

במתקפת הטרור שהו במלון כ-500 אורחים ו-600 אורחים נוספים התארחו במסעדות המלון. 600 עובדים היו במשמרת באותה מתקפה – רבים מהם צעירים מאוד בשנות העשרים והשלושים לחייהם וחלקם הורים לילדים קטנים. כל העובדים התמצאו בדרכי היציאה מהמלון באופן שאיפשר להם לברוח מיידית – תגובה טבעית לכל אדם בארוע טרור.

אך במתקפה על הטאג' אף לא אחד מאנשי הצוות עזב את המלון. אנשי הצוות הנחו את האורחים, הרגיעו, טיפלו ולעיתים אף הצליחו למצוא דרכי מילוט יצירתיות כדי להציל אותם. עובדים שליוו אורחים החוצה כחלק מהפינוי, בחרו לחזור פנימה כדי לסייע לאורחים נוספים. מרכזניות המלון חזרו כדי לשמש ערוץ תקשורת לאורחים ששהו בחדרים: הן התקשרו לכל אורח כדי להזהיר ולהנחות כיצד להתנהל בתוך המצב הכאוטי והמסוכן.

רוהיט דשפנדה, מרצה בהרווארד, חזר למלון טאג' כדי לפצח מה יכול להסביר את התנהגות הצוות. הנהלת המלון ורשת טאג' לא ידעו לענות על השאלה ואף סיפרו בדיעבד כי לא היו שום הנחיות או 'מדריך למשתמש' כיצד להתנהל במצב שכזה.

רבים מן העובדים הצעירים הפגינו איכויות מדהימות של מנהיגות בהתנהלות מול האורחים, בתוך סיטואציה קיצונית ומפחידה. לכן, דשפנדה החליט לחקור ולבדוק מי היו האנשים בצוות העובדים באירוע, היכן איתרו אותם, כיצד גייסו אותם, איך הכשירו והניעו אותם אותם. המטרה שלו היתה לפצח את הסוד ליצירת צוות שיתפקד בצורה מופתית שכזו גם בארגונים אחרים בעולם.

הנה 3 סיבות אפשריות שהעלו הסטודנטים שלו בהרווארד להתנהלות העובדים:

• התרבות הלאומית ההודית. מסתבר כי יש אמונה או ערך בהודו שאומרת "כשמישהו אורח שלך, התייחס אליו כמו אלוהים".
• התרבות הארגונית: מלון הטאג' שייך ל-TATA – חברה משפחתית ותיקה ונדיבה כלפי העובדים שידועה ביושרה שלה. הערכים הללו הוטמעו גם בקרב העובדים.
• התעשייה אליה הם שייכים: בתחום האירוח ובתי המלון עובדים מאומנים לשרת את הלקוחות.

יתכן כי לגורמים הללו היתה השפעה, אך במחקר שלו גילה דשפנדה גם כמה דברים יוצאי דופן על מדיניות משאבי האנוש של רשת הטאג', שמסבירה לדעתו את ההתנהלות יוצאת הדופן של צוות העובדים והמחוייבות שלהם כלפי לקוחות המלון:

1. גיוס:
   • בטאג' מגייסים את את העובדים בקו הראשון של השירות, רק מערים קטנות בהן התרבות המסורתית עדיין חזקה.
   • הם מגייסים בוגרי בתי ספר תיכון לא לפי ציונים אלא לפי עמדות (attitudes). הם שואלים את המורים ואת מנהל בית הספר שלהם "למי מהתלמידים שלך יש הכי הרבה כבוד לאנשים מבוגרים, להורים, למורים ולאחרים?". הם לא מחפשים את התלמידים המבריקים ביותר אלא את הערכיים ביותר.
2. הכשרה: ארגונים רבים מכשירים את העובדים שלהם להיות שגרירים של הארגון/המותג כלפי לקוחות. בטאג' מכשירים את העובדים להיות שגרירים של הלקוחות כלפי הארגון. הם קוראים להם Guest Ambassadors כי מבחינתם עובד צריך להיות הקול של הלקוח כלפי החברה.
3. תמרוץ והוקרה: רשת הטאג' אינה חריגה מבחינת רמת השכר לעובדים. הם משלמים קצת מעל הממוצע בשוק המלונאות, אבל יש להם מערכת תמרוץ שבה הם מוקירים ומתמרצים עובדים אישית ומיידית על התנהגויות שקשורות ללקוח. אם עובד משמח לקוח, הוא מקבל תמריץ אישי בתוך 48 שעות. הוא לא צריך לחכות להוקרה חודשית או שנתית, אלא מקבל פידבק וגם הוקרה מיידית.

הסיפור מעורר ההשראה הזה מעורר מחשבה לגבי הדרך ליצירת תרבות ממוקדת לקוח, אסטרטגיית גיוס שתואמת את ערכי החברה וגם לגבי הגדרה מחדש של מערכת היחסים בין עובדים לבין הארגון.

ל – TEDx המלא (18:30 דקות)