סיפור חוויית המועמד של Salesforce

בסוף 2016 התקיים בארצות הברית כנס של גלסדור (Glassdoor) – אתר חוות הדעת המוביל באמריקה שהצליח לעשות מהפכת שקיפות במקומות העבודה. אחת ההרצאות המרתקות היתה של אנה ריסיו, מנהלת מחלקת הגיוס של Salesforce שסיפרה על התהליך שעברה החברה בתחום של "חוויית מועמד", לאחר שגילו שרק 57% מהמועמדים שאיתם היו בקשר דיווחו על חוויה חיובית. 

מעבר להשפעה הישירה על תדמית החברה, היו להם נתונים ברורים על כך שהם מבזבזים משאבים יקרים על מועמדים מצויינים שמסרבים להצעות העבודה שלהם: 300 מועמדים שקיבלו הצעה מהארגון סירבו בגלל חוויית מועמד שלילית בראיונות. לארגון וגם לאנה היה ברור שכך זה לא יכול להימשך. Salesforce חייבת להוביל – לא רק במוצר שהיא מוכרת, אלא גם בחוויית מועמד ובתדמית שלה בקרב מועמדים.

אז מה הם עשו?

1. התחילו להסתכל רחב: הרבה ארגונים רוצים לחשוב על חוויית מועמד בהתבסס על כמות הגיוסים, אבל ב-Salesforce החליטו להסתכל על הדברים אחרת. אמנם אין ספק שהחוויה של כ-6,000 מועמדים שגויסו לארגון בשנה האחרונה חשובה, אבל אנה ריסיו הניחה שהללו – גם אם עברו חוויית גיוס לא מצוינת – כנראה כבר שכחו אותה או סלחו לארגון כי הם החליטו להצטרף לשורותיו. מה שהרבה יותר משמעותי בעיניה, גם בתפיסה וגם בהיקף, הוא מספר המועמדים שהיו עם Salesforce בקשר גיוסי לאורך השנה הזו (43,850). אלה המון מועמדים ש-Salesforce פנתה או חזרה אליהם כי חשבה שהם טובים בשלב מסוים. השאלה שהיא שאלה את עצמה היא מה עשרות אלפי האנשים האלה מספרים למשפחה ולחברים שלהם על Salesforce? הם אמנם לא התקבלו לארגון, אבל עשויים בהחלט לפגוש אותו שוב כלקוחות או אולי שוב כמועמדים.  עוד מספר בלתי נתפס בהיקפו הוא 540,000 המועמדים ששלחו ל-Salesforce  קורות חיים בשנה האחרונה. אלה הם 99% – שהתעניינו בארגון ולא התקבלו אליו. מה שמבינים היום ב- Salesforce הוא שמה שהמועמדים האלה מספרים משפיע על תדמיתו של הארגון ועל היכולת שלו לגייס

2. השתמשו בנתונים (Data) כדי לגלות את נקודות החולשה שלהם. ובנו תוכנית פעולה: בעזרת סקר מועמדים שהם ביצעו לאורך תקופה ונתונים של גלסדור, הם גילו שני דברים מעניינים לגבי אופן ההתנהלות שלהם מול מועמדים:

• Ghosting: מושג שלקוח מעולם הדייטינג ומשמעותו שמישהו מחזר אחריך בצורה פעילה ופתאום נעלם. ב-Salesforce גילו שזו פעמים רבות החוויה שעוברת על מועמדים שנמצאים בקשר עם החברה. חלק מתוכנית הפעולה שהם יצרו קבעה כללי התנהלות מאוד ברורים, כמו למשל שכל מועמד שהיו איתו בקשר טלפוני גם יקבל תשובה טלפונית מכובדת שמגובה במייל. במקביל פותחו תסריטים מסודרים וכללי "עשה ואל תעשה" לשיחת דחייה, וגם תבניות דומות למיילים שאושרו על-ידי המחלקה המשפטית.
• נתק גדול בין המנהלים המגייסים לבין פעילות הגיוס: הסתבר למגייסים ב-Salesforce שאחרי כל החיזור והמאמצים שהם משקיעים כדי להביא מועמדים מעולים, יש מקרים רבים שבהם המנהלים המגייסים פשוט הורסים את חוויית המועמד. השינוי הזה דרש תוכנית פעולה מערכתית מול מנהלים, החל מהסתגלות למציאות החדשה בשוק העבודה, דרך הבנת קריטיות תפקידו של המנהל במפגש עם מועמדים, ועד חשיבות ההכנה וניהול ראיון נכון ומכבד כדי להשאיר את המועמד עם חוויה חיובית (גם אם בסופו של דבר לא יעבוד בארגון).

3. התנהלו בשקיפות קיצונית: ב-Salesforce החליטו לאמץ את גישת השקיפות, למרות שזה לא תמיד קל. אנה ריסיו קוראת למראיינים שלה להיות "שקופים בצורה קיצונית". לדעתה המועמדים רוצים לדעת את האמת על החברה ורוצים לשמוע את זה מהמנהלים שאצלם יעבדו ומעובדים ולאו דווקא ממגייסים. לכן, מעבר למנהל המגייס, הם מנסים להפגיש את המועמד עם עובד/ת בארגון שלא קשור לתהליך הגיוס. זו יכולה להיות מועמדת שרוצה לפגוש עובדת, מועמד שרוצה לפגוש איש צוות באותו תפקיד וכד'. ב-Salesforce מאמינים שאם מועמד יחליט בסופו של דבר לא להצטרף לחברה בגלל האמת, כנראה שעדיף שלא יעבוד בה מלכתחילה.

Salesforce מספרים שהשקיעו פוקוס ומשאבים רבים באתגר שניצב לפניהם: הוקם כוח משימה לצורך טיפול מערכתי בחוויית המועמד, הוקצה תקציב מיוחד, וכל אלה סייעו למשאבי אנוש גם לייצר סט של כלים כמו לומדות, אתר התמצאות למועמדים, פרקטיקות התנהלות בין מחלקת הגיוס ובין מנהלים ועוד. זהו כמובן תהליך, אבל התוצאות שהם מציגים כבר מוכיחות את עצמן.

אגב, הכנס של גלסדור הועבר בפעם הראשונה בשידור חי ברשת והשתתפו בו כ-10,000 משתתפים מ-70 מדינות (אינדיקציה קטנה לגבי התפתחותו של תחום הגיוס השיווקי). אתם מוזמנים לצפות בהרצאות כאן.